2009/10/27

電信業者P/N值大解密

【品牌】好壞評價都有反作用力電信業者P/N值大解密
你的產品使用心得,可能會影響15個人以上的購買意願?口碑行銷除了產品被討論的次數多少外,好、壞口碑也會傳千里。使用哪一家電信系統常是民眾討論的話題,目前哪一家電信總得到好口碑,哪些又讓消費者搖頭呢?
口耳相傳保證好口碑?(來源:sxc.hu by mrceviz)
(Brain.com 2009-10-13)多數口碑研究的結果顯示,一位滿意的顧客,會將美好的使用體驗告訴六個人;但不滿意的顧客,則會把他不愉快的消費經驗,告訴十五個人以上。可見口碑對品牌與消費者的影響都是非常重大,也因此一般企業都把口碑的音量大小,當成是口碑行銷的重要成就依據。
根據i-Buzz口碑統計資料庫顯示,98年七月電信類總體口碑排行榜,排行第一的老大哥依舊是中華電信,後起之秀威寶奪得第二,台灣大哥大、遠傳緊跟在後,其次是亞太電信,大眾電信則自從財務危機事件之後就一路敬陪末座。
當中最值得一提的非中華電信莫屬,一路走來始終保持第一的地位,其他業者難以撼動其領先地位,不僅如此,在七月的時候,配合iPhone上市的熱門話題再下一城,以近乎完美的程度,一口氣直線竄升近3000筆口碑音量,令人稱羨。排名第二名的,不是電信三雄之中的台哥大或遠傳,而是在近幾個月發動強勢廣告的威寶,三月到七月平均口碑甚至多達3,155筆,將遠傳、台哥大拋在後頭。
口碑也分好壞正負評比P/N值讓你知
觀察口碑的影響除了總體音量佔有率之外,口碑的成分組成也是重要的指標。因此除了口碑總量的趨勢變化,為求更深入了解消費者口碑的成分組成,i-Buzz特別在 817至823,針對各大電信業者做了一份口碑質化分析。本次研究內容,是分析消費者對電信業者,正負口碑評價的比率(簡稱P/N)P/N值大於1代表正面評價多於負面評價,數據小於1則表示負面評價多於正面評價。
從上表中可以發現,中華電信除了擁有總口碑音量居領先地位,在口碑P/N值的表現仍然勇冠三軍,以3.62得分遙遙領先其他競爭者。特別的是,P/N值也出現異軍突起的黑馬!總體口碑音量看似落後的亞太電信,以1.86P/N值獲得第二,表示亞太仍有不少愛好者持續給予熱烈支持。
威寶電信在此排行第三,雖在總量上有優異的表現,可惜P/N值的項目評價上稍顯貧弱,從熱門話題排行中可以觀察到,在收訊品質與上網速度方面表現不佳,是拖累表現的主要因素。
在這項評價指標中,表現最弱勢的業者,竟然是電信三雄之一的遠傳電信,它的P/N值僅獲得0.68殿後,這個數值的實質意義是,遠傳電信的負面口碑遠遠多於正面口碑。進一步分析遠傳的負面評價內容,除了收訊與網速問題外,遠傳的違約金制度、客服態度,也是讓許多消費者不滿的重要因素。
 
消費者口碑一定是依循「好事不出門,壞事傳千里」的常軌嗎?那倒不見得,從以上的案例分析顯示,口碑音量和口碑質量並非只能二擇一,只要肯用心經營消費者的滿意度,魚與熊掌是可以兼得的。

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